(19.1.2017) Haben Sie ältere oder vielleicht erkrankte Verwandte oder Bekannte, die sich über Unterstützung in alltäglichen Dingen freuen?
Stellen Sie sich vor, Sie möchten jemandem bei der Klärung einer Frage helfen, z.B. mit dem Energieversorger. Sie rufen stellvertretend im Kundencenter an und fragen, warum die letzte Rechnung so hoch war oder beantragen eine Tarif-Umstellung.
Wechseln Sie nun den Blickwinkel. Versetzen Sie sich in die Lage des Kundencenter-Mitarbeiters. Würden Sie – und dürften Sie – jedem Anrufer einfach so Auskunft geben und seine Daten ändern? Vielleicht ist der Anrufer tatsächlich gar nicht bevollmächtigt? Dann verstoßen Sie gegen den Datenschutz, weil Sie einem Unbefugten personenbezogene Daten mitteilen.
Gravierende Folgen kann es haben, wenn der Anrufer absichtlich böswilligt handelt. Stellen Sie sich einen verlassenen Ehemann vor, der auf diesem Weg die neue Adresse seiner Ex-Frau gegen deren Willen auskundschaften will.
Aus diesem Grund: Telefonische Auskünfte über personenbezogene Daten dürfen nur dann erteilt werden, wenn die Identität oder die Vollmacht glaubhaft gemacht werden kann.
Wenn zuvor ein Telefonpasswort vereinbart wurde, ist es einfach: Sie agieren nur, wenn Ihnen dieses richtig genannt wird. Was ist aber, wenn eine solche Absicherung nicht gegeben ist?
Wenn in Ihrem Unternehmen regelmäßig solche Situationen vorkommen, wird es wahrscheinlich entsprechende interne Richtlinien geben, an die Sie sich halten können.
Ansonsten empfehlen wir folgende Vorgehensweise: Wenn Sie Zweifel haben, ob Sie tatsächlich mit dem Befugten sprechen, sollten Sie telefonisch keine Auskunft geben oder Änderugen vornehmen.
Stattdessen können Sie so verfahren:
- Nehmen Sie das Anliegen auf und bieten Sie an, die Informationen an eine bereits früher hinterlegte Adresse per Post oder digital direkt an den Berechtigten zu schicken. Das wäre aus unserer Sicht die beste Lösung.
- Oder lassen Sie sich Angaben nennen, die möglichst nur der Berechtigte kennt – beispielsweise Kundenummer und Geburtsdatum oder die letzten 4 Ziffern der Kontonummer. Weil diese Angaben auch Unbefugten bekannt sein können, bieten sie keinen hohen Schutz und sollten nur bei nicht-kritischen Fragen herangezogen werden.
Diese Regeln gelten natürlich nicht nur für Energieversorger, sondern für alle Unternehmen, die telefonische Auskünfte an Kunden erteilen!
Zusammenfassung: Seien Sie vorsichtig mit Auskünften am Telefon.
Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sind sehr ehrenwert – bergen jedoch auch Risiken.